剛剛結(jié)束的全國人大十一屆四次會議發(fā)布的我國十二五規(guī)劃綱要明確指出，在經(jīng)濟(jì)體制深刻變革、社會結(jié)構(gòu)深刻變動、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化的新形勢下，大力加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理是建設(shè)中國特色社會主義社會管理體系的重要舉措。它直接關(guān)乎做好各地群眾工作以保證最廣大人民的基本權(quán)益；最大限度減少不和諧因素以維護(hù)社會的和諧穩(wěn)定；最大限度激發(fā)社會活力以實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的總體目標(biāo)，對黨和國家的長治久安具有重大戰(zhàn)略意義。
胡錦濤主席指出，當(dāng)前我國既處于發(fā)展的重要戰(zhàn)略期，又處于社會矛盾的凸顯期，長期處于社會主義初級階段的基本國情沒有變，從而導(dǎo)致人民日益增長的物質(zhì)文化需要同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾一直存在，一些不平衡、不協(xié)調(diào)的問題依然突出,許多地方群眾的信訪、上訪呈上升趨勢。所謂社會管理，說到底就是對人的管理和服務(wù)，涉及廣大人民群眾的切身利益。要想扎扎實實提高社會管理科學(xué)化水平，首先要在思想上尊重群眾、感情上貼近群眾、工作上依靠群眾，把群眾的滿意度作為社會管理工作的出發(fā)點和落腳點，體現(xiàn)出黨和人民群眾的血肉聯(lián)系。
江蘇淮安近幾年推出的“陽光信訪”，就是在完善黨的領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、資源整合、社會協(xié)同、公眾參與的社會管理格局下，積極踐行科學(xué)發(fā)展觀，大力倡導(dǎo)服務(wù)優(yōu)先、標(biāo)本兼治，秉承以人為本、執(zhí)政為民的理念而走出的一條信訪新途徑。
一、科技創(chuàng)新，引領(lǐng)創(chuàng)新型信訪工作的未來
“陽光信訪”是江蘇淮安依托國家863計劃和星火計劃成果，自主研發(fā)的集投訴、查詢、服務(wù)、督辦、分析和管理等功能于一體的信訪綜合管理服務(wù)系統(tǒng)，是信訪工作的一次飛躍。它適應(yīng)了信息化技術(shù)飛速發(fā)展、社會科普程度不斷提高的新形勢，實現(xiàn)了現(xiàn)代科技手段與信訪工作方式的有機(jī)結(jié)合，具有鮮明的時代特征，豐富了信訪工作理論。“陽光信訪”利用信息時代電子政務(wù)網(wǎng)、電信公眾網(wǎng)、無線通訊網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化科技手段，讓群眾僅憑網(wǎng)絡(luò)、短信、手機(jī)、電話、視頻就能解決以往靠信訪、上訪才可解決，有的甚至長期懸而不決的問題；讓群眾切身體驗黨和政府真誠服務(wù)的“善政”與具有公心、正義、公開、公信力的“善治”。
信訪、上訪，一直是基層政府社會管理的“重頭戲”，不僅必不可少，而且艱巨繁重。很多人信訪不信法，多頭信訪，無序、過激。 而信訪部門多頭辦訪，重復(fù)勞動，疲于應(yīng)付。我們做好群眾信訪工作的根本目的，就是維穩(wěn)定、促和諧、保安居，為黨和國家事業(yè)的發(fā)展?fàn)I造良好的社會環(huán)境，為建設(shè)小康社會、堅持和發(fā)展中國特色的社會主義創(chuàng)造最基本的條件。光靠說說、講講、分分、發(fā)發(fā)的原始方法處理群眾信訪，早已不適應(yīng)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會。于是，為了在新形勢下快速并有效地解決新問題，用最科學(xué)、最簡單、最便利、最低成本的方法來協(xié)調(diào)社會關(guān)系、規(guī)范社會行為、解決社會問題、化解社會矛盾、促進(jìn)社會公正、應(yīng)對社會風(fēng)險、保持社會穩(wěn)定的“陽光信訪”便應(yīng)運(yùn)而生了。由于使用該系統(tǒng)可以充分體驗到信訪過程的公開、公正、透明，群眾贊之為：反映社情民意的“晴雨表”、解決民生訴訟的“直通車”、促進(jìn)社會和諧的“助推器”，象太陽一樣充滿光輝。
二、模式創(chuàng)新，建立創(chuàng)新型社會管理的機(jī)制
“陽光信訪”的別具特色，在于全方位的創(chuàng)新模式：信訪受理多站中轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€貫通；群眾往返查詢變?yōu)榫偷夭樵?；信訪部門轉(zhuǎn)交辦理變?yōu)槁毮懿块T直接辦理；信訪部門單一監(jiān)督變?yōu)樯鐣餐O(jiān)督。
首先，信訪受理渠道多樣化?；窗彩袑⑿旁L網(wǎng)絡(luò)覆蓋到了村一級，范圍縱向到底、橫向到邊。群眾不寫信、不走訪，有電話、有網(wǎng)絡(luò)就可以進(jìn)行多元投訴。一改以往受制于信件往來誤時、走訪路途遙遠(yuǎn)、往返交通不便、浪費(fèi)精力財力乃至產(chǎn)生對立情緒等帶來的諸多弊端，使信訪成本降至最低，渠道通暢可謂省心。其次，信訪結(jié)果查詢便民化。群眾可以隨時隨地查詢自己的訴求結(jié)果，不因奔波而浪費(fèi)時間、不因情況多變而產(chǎn)生越級與對立，使信訪過程簡捷便利，秩序完善可謂放心。再次，信訪受理、辦理的、查詢、監(jiān)督“機(jī)構(gòu)”唯一化。“陽光信訪”的唯一受理者就是該系統(tǒng)。系統(tǒng)服務(wù)平臺有500多個終端，并按照不同行業(yè)細(xì)分為多個類別。信訪部門不再僅僅扮演“轉(zhuǎn)交”角色，而是變?yōu)槁毮懿块T直接辦理信訪并實行首辦負(fù)責(zé)制，使政府解決信訪的力度加大。諸如反映社保、拆遷、征地、改制、反腐倡廉等群眾反映最強(qiáng)烈、最突出、社會影響最大的問題，綠燈表示已受理；黃燈表示正辦理；紅燈表示未辦理；笑臉表示辦理完結(jié)。案件辦理過程全部顯示在系統(tǒng)里，程序規(guī)范、細(xì)節(jié)透明、一目了然，掌握知情權(quán)可謂舒心。第四，信訪反饋及時并主動化。“陽光信訪”通過手機(jī)、短信、電話、郵件主動向信訪者發(fā)布辦理結(jié)果而非被動回復(fù)，使人民群眾享受到國家主人翁的服務(wù)可謂稱心。第五，風(fēng)險預(yù)警意識常規(guī)化。政府通過“陽光信訪”可以即時了解社會實事情勢，便于科學(xué)民主決策，做到超前防范，防患于未然。標(biāo)本兼治可謂安心。第六，信訪監(jiān)督管理立體化。“陽光信訪”系統(tǒng)同樣也是立體的監(jiān)督平臺。信訪人、信訪部門、相關(guān)職能部門、政府領(lǐng)導(dǎo)和媒體輿論，分別承擔(dān)服務(wù)、管理、監(jiān)督和督辦之職能，向公眾公開信訪辦理流程，由全社會參與監(jiān)督，褒獎?wù)娴湫?、曝光反面事例。通過“陽光信訪”的提示監(jiān)測系統(tǒng)，可實時了解個案進(jìn)展情況，及時向有關(guān)單位質(zhì)詢投訴逾期不辦的案件。2007年以來，“陽光信訪”系統(tǒng)受理的三萬多件案例，95%以上得到了妥善處理，重信重訪率下降了50%。“陽光信訪”系統(tǒng)還成為了領(lǐng)導(dǎo)們的“辦公軟件”，不同的個案直接從網(wǎng)上歸屬于相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的名下，領(lǐng)導(dǎo)成為了辦信員。官員的盡職盡責(zé)，使政府的親和力大為增強(qiáng)。監(jiān)督機(jī)制的完善，使信訪工作重心下移，關(guān)口前置，強(qiáng)化了辦訪人員的責(zé)任心。 同理，對136名失職、瀆職人員也分別實行了誡勉談話、黨紀(jì)處分，7人被免職。“陽光信訪”便民，也“便官”、更“治官”。淮安市委書記說得好：無論季節(jié)如何變化，“陽光信訪”始終給你溫暖、支持和依靠。因為有人隨時隨地關(guān)心你的問題、傾聽你的心聲，幫你謀點子、出主意。老百姓就感覺有希望，心里踏實。信訪工作齊抓共管，合力增強(qiáng)，可謂順心又開心。
三、機(jī)制創(chuàng)新，加深創(chuàng)新型黨政工作理論的探索
信訪工作，是基層黨政工作不可或缺的重要組成部分，是人民群眾向黨和政府表達(dá)意愿最直接的通道。政體的制度方略要時刻體現(xiàn)黨性、人民性、百姓當(dāng)家做主，這是對我們的國家和民族要走什么樣道路的基本考量。建設(shè)中國特色的社會主義是史無前例的艱巨探索，在這一漫長的過程中，怎樣把發(fā)展社會主義民主和健全社會主義法制有機(jī)地結(jié)合好，怎樣在基層黨政工作中創(chuàng)新社會管理機(jī)制并加強(qiáng)其法制體制能力建設(shè)，把政府的服務(wù)職能和保障能力發(fā)揮到極致，是擺在各級領(lǐng)導(dǎo)面前的重要課題。面對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的黃金時期而社會問題又復(fù)雜多樣的形勢，只有堅持黨委核心領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，整合力量，統(tǒng)籌各方，提高引領(lǐng)、組織、服務(wù)社會的能力，才能真正建設(shè)一個科技含量高、管理能力強(qiáng)的學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型政府，將社會管理和服務(wù)形成合力，用愛民的真情、創(chuàng)新的理論和相對應(yīng)的現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)扶貧幫弱，完善對人民群眾的基本公共服務(wù)。
“陽光信訪”改變了很長時期以來全國普遍存在的群眾信訪方式單一、信息傳遞管道狹窄、辦事規(guī)程不夠透明、社情民意掌握困難、監(jiān)督管理缺乏力度、信訪群眾往返奔波的“老大難”現(xiàn)象，而是從源頭治理，更加注重民生和制度建設(shè)，防止和減少社會問題的產(chǎn)生；從動態(tài)管理，更加注重平等溝通和協(xié)商，解決群眾合理和法訴求，及時并快速化解社會矛盾；從應(yīng)急處置管理，更加注重應(yīng)急能力建設(shè)，有效發(fā)現(xiàn)、應(yīng)對和妥善處置突發(fā)公共事件，以便最大限度地增加和諧因素、化解消極因素、激發(fā)社會活力。
因此，當(dāng)“陽光信訪”創(chuàng)造性地引入了新的社會管理機(jī)制，以保障公民基本權(quán)益為出發(fā)點的利益協(xié)調(diào)機(jī)制、訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾調(diào)處機(jī)制、權(quán)益保障和監(jiān)督檢查機(jī)制均得到了最大程度的重塑和創(chuàng)新。信訪單項式變互動式；辦理封閉式變開放式；反饋被動式變主動式；監(jiān)督半公開式變透明式。公民本位取代了官本位；權(quán)利本位取代權(quán)力本位；服務(wù)本位取代管制本位；社會本位取代政府本位，真正體現(xiàn)了社會合作共治的新機(jī)制，豐富了信訪工作理論。
“陽光信訪”的創(chuàng)新實踐表明：創(chuàng)新社會管理機(jī)制，要勇于理論探索、堅持與時俱進(jìn)。新時期必定特點新、情況新，必定新事多、難事多。必須解放思想、不斷開創(chuàng)新思路和新方法、摒棄落后的傳統(tǒng)模式，把時代發(fā)展中的矛盾解決于正在發(fā)展的過程之中，化解于萌芽狀態(tài)，正確引導(dǎo)民眾依法、有序、文明、理性地反映合理訴求。創(chuàng)新社會管理機(jī)制，必須科技先導(dǎo)、依法治理、齊抓共管，信息資源共享，讓一切黨政工作均應(yīng)在法律法規(guī)和方針政策的框架內(nèi)有序進(jìn)行。
“陽光信訪”信息系統(tǒng)的應(yīng)用頗具前瞻性，值得未來信訪乃至其它黨政工作借鑒并進(jìn)一步深入探索。其投入的節(jié)約性----群眾的信訪成本、政府的辦公成本和全市的信訪總量均降至最低；其簡便高效的適用性----源于科技創(chuàng)新、信息技術(shù)成熟和信訪工作效率顯著提高。
寓管理于服務(wù)的江蘇淮安“陽光信訪”，為我們樹立了促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速發(fā)展、為十二五開好局起好步的典范。
它破解了信訪工作多年來的難題，三年多時間，三萬多個案，95%得到了妥善處理，群眾的滿意度達(dá)到99.3%。做到了把老百姓的訴求解決好，權(quán)益維護(hù)好，情緒疏導(dǎo)好，人民群眾、政府、社會三方共贏，充滿幸福感，真正惠及了一方百姓。
全國信訪系統(tǒng)對“陽光信訪”反響強(qiáng)烈，國家信訪局兩次派員考察總結(jié)“陽光信訪”模式；江蘇鹽城、徐州分別投入使用了“陽光信訪”工程；江西、貴州、海南、山西、山東、內(nèi)蒙古進(jìn)行了相應(yīng)推廣；廣東、廣西、浙江等近20省100多地、市實地調(diào)研；人民日報、新華日報、人民網(wǎng)和新浪網(wǎng)等先后做了深度報道。張維迎、應(yīng)松年等學(xué)者亦給予了很高評價。
2010年1月17日，“陽光信訪”榮獲由韓啟德副委員長頒發(fā)的“中國地方政府創(chuàng)新獎提名獎”，這是國內(nèi)第一個由專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦、以科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)φ畡?chuàng)新進(jìn)行評估的地方政府創(chuàng)新權(quán)威獎項。
國家信訪局副局長許杰說：“陽光信訪的實踐是對傳統(tǒng)信訪辦理方式的改革與創(chuàng)新，是信訪工作的一次革命。”江蘇省信訪局局長王元慶對其做了全面總結(jié)：“陽光信訪便捷、民主、透明，而且高效，是信訪工作的一次飛躍，是從受理、辦理信訪上升到了管理信訪的新的層次。是溝通黨和政府與人民群眾聯(lián)系的新平臺，是快速高效解決群眾合理訴求的新舉措，是信息化社會信訪工作方式的新發(fā)展。該系統(tǒng)的開通運(yùn)行，受到了廣大群眾的贊揚(yáng)和擁護(hù)，融洽了黨群關(guān)系，有力地促進(jìn)了社會的和諧穩(wěn)定。”
